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La buena comunicación, el antídoto más eficaz

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GESTIÓN DE CRISIS

Lo primero que hay que tener en cuenta a la hora de pensar en cómo resolver el dilema de los momentos de crisis, es pensar en que no existen planes mágicos para resolverlos Existen planes para manejar las crisis y planes de mitigación o de prevención. Gestionar la comunicación es el antídoto más eficaz para que las crisis no sean su dolor de cabeza.

 

En el mejor de los mundos de la comunicación estratégica el término correcto es un plan de gestión o manejo de crisis, que no es más que la resultante de una serie de acciones tendientes a que una crisis tenga un menor impacto en las organizaciones. En conclusión, un plan de gestión de crisis no evita las crisis en sí, nos permite darles un manejo estructurado y controlado.

 

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¿Cuáles son los elementos que componen un plan de gestión de crisis?

Todas las compañías grandes, medianas o pequeñas, deben implementar en sus organizaciones una cultura corporativa tendiente a responder a las crisis. Lo que se ha construido por años, puede perderse en días. El abecé en la estructuración de un plan de gestión de crisis está integrado por diez elementos:

 

  1. Conocimiento
  2. Análisis de riesgos
  3. Mitigación de Riesgos
  4. Mapa de escenarios
  5. Respuestas
  6. Liderazgo
  7. Entrenamiento
  8. Socialización
  9. Revisión
  10. Documentación

¿Qué características o elementos se deben tener en cuenta a la hora de desarrollar el plan de gestión de crisis?

Hay un elemento indispensable en todo el plan de gestión de crisis y es la conformación de un equipo que lidere el proceso. Puede ser de carácter interno a través del área de gestión del riesgo o comunicación y también puede ser externo, a través de una firma especializada en crisis o comunicación estratégica. En el desarrollo este liderazgo es indispensable, es decir, alguien responsable de hacer que suceda. En este aspecto los elementos más sobresalientes son:

  1. Planeación
  2. Conformación del equipo o comité de Crisis
  3. Ejecución
  4. Monitoreo
  5. Evaluación

 

Los anteriores elementos son cíclicos en la gestión de la crisis. y permanentemente deben ser parte de las prioridades de una organización.

 

Ahora bien, las organizaciones tienen un activo invaluable: su reputación. Cuidarla resulta más económico que los costos que genera perderla y tratar de recuperarla. Por eso, un plan de gestión de crisis plantea retos relacionados con las fases o momentos:

 

Momento Reactivo. En el que respondemos a una situación difícil donde la crisis está sucediendo o es inminente Aquí el tiempo de respuesta es valioso, el liderazgo indiscutible y el acompañamiento de todas las áreas, una necesidad. Se actúa por experiencia e intuición, pero no es lo más aconsejable porque las crisis tienen sus dinámicas y pueden tomar cualquier rumbo, salirse de control. En este caso las fases son: Análisis de la situación, Monitoreo de la crisis, mitigación de la crisis, protocolos de respuesta y evaluación.

 

Momento Proactivo: Es el mejor escenario ideal. Aquí se planea con tiempo y se generan las condiciones necesarias para estar preparados cuando se presente una crisis. Las fases son determinantes: planeación, elaboración de escenarios, protocolos de respuesta por escenarios, entrenamiento al comité de crisis, socialización del protocolo de respuestas, delegación de responsabilidades, monitoreo, actualización y reportes. Este ejercicio constante permite que se esté preparado para mitigar y responder exitosamente frente a una situación de crisis.

 

Aun así, hay riesgos con los que se pueden convivir, porque son inherentes a un sector o a una industria específica; la diferencia radica en conocer perfectamente ese riesgo y estar preparados para mitigarlo y controlarlo. Evidenciar una posible crisis, generar alertas y planes de acción constituyen los elementos indispensables para tener el control, ocultarlas puede generar un mayor daño y convertir una crisis en un daño irreparable.

 

Ahora bien, hay expertos en esta gestión de la comunicación, estar bien asesorado y tener una gran capacidad de reacción y respuesta puede marcar la diferencia entre existir en un mundo tan expuesto o desaparecer en un instante sin que nos dé tiempo a reaccionar.

 

Por Jaime A Beltrán
Asesor en Comunicación estratégica en GJ Comunicaciones

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